Veranderingen goed laten landen met een integrale veranderaanpak

Rob Nas (P5COM) en Alex Veen (Be Informed) in gesprek met CorporatieGids.nl

De corporatiesector verandert continu. Politieke, maatschappelijke en Europese ontwikkelingen zorgen ervoor dat corporaties hun processen moeten aanpakken. Vaak gebeurt dat onder hoge tijdsdruk en met beperkte middelen. Kortom; een situatie waarin je je het niet kunt veroorloven om de wijziging niet goed door te voeren. Een integrale veranderaanpak is daarom essentieel, vertellen Directeur Woningcorporaties Rob Nas van P5COM en Business Development Manager Alex Veen van Be Informed. In gesprek met CorporatieGids.nl leggen ze uit wat dit precies inhoudt en wat het corporaties oplevert.

Rob Nas en Alex Veen

De meeste veranderingen kennen een aantal vaste componenten, begint Rob het gesprek: “Denk aan een proces- of een ICT-component. Een minstens zo belangrijke derde component – de gedragscomponent – blijft in de implementatie vaak onderbelicht. En dat terwijl dit van groot belang is, omdat medewerkers de veranderingen moeten omarmen. Gebeurt dit niet, dan kan de verandering ook niet slagen.”

Veranderingen die niet van de grond komen

“Een voorbeeld is dat veel corporaties besloten hebben om de huurder meer zelf te laten doen,” vervolgt Alex. “De huurder kan bijvoorbeeld het plannen en laten uitvoeren van kleine reparaties zelf organiseren of zelf rechtstreeks afspraken maken met een contractpartner van de corporatie. Dat is de procescomponent. In veel gevallen wordt daar via ICT een vorm van selfservice voor aangeboden. Denk bijvoorbeeld aan een online huurdersportaal. Dat is de ICT-component. Als medewerkers van de corporatie bij telefonische aanvragen de huurders geen uitleg geven over de mogelijkheden van een digitale aanvraag, hen niet verleiden een digitale aanvraag te doen, maar de aanvraag op de traditionele manier zelf blijven uitvoeren voor de huurder, zullen de huurders blijven bellen. De verbeterde, selfservice dienstverlening komt uiteindelijk onvoldoende van de grond en de verwachte verbeteringen blijven dan natuurlijk ook uit.”

Integrale veranderaanpak

De integrale veranderaanpak betekent dat je als corporatie alle drie elementen evenveel waarde geeft, vat Rob samen. “In de praktijk focussen corporaties zich nog vaak op één van de elementen en schakelen ze voor de verschillende elementen telkens een andere partij in. Logisch, want daarmee halen ze in theorie voor elk onderdeel de beste kennis en kunde in huis. Maar verschillende partijen hebben vaak ook allemaal hun eigen belangen, planningen en processen. Bovendien is de onderlinge communicatie tussen leveranciers vaak zeer beperkt. Die communicatie is echter wel nodig om de verschillende elementen van een eindproduct optimaal op elkaar te laten aansluiten. Het ontbreken van die samenwerking tussen leveranciers maakt het traject vaak foutgevoelig, langdurig en kostbaar. Door een traject integraal met specialisten van verschillende disciplines aan te vliegen, voorkom je dit en lever je sneller én een veel beter en geborgd eindresultaat op.”

Overzichtelijker

Door als leveranciers samen te werken en gecombineerd diensten aan te bieden, wordt het veranderen ook voor de corporatie een stuk overzichtelijker en makkelijker te coördineren, vertelt Alex: “We zien vaak dat de aansturing van leveranciers in isolatie plaatsvindt. Het kwaliteitsniveau vermindert daardoor, de doorlooptijd neemt toe en het leidt tot frustratie bij alle partijen. Als je echter de diensten in samenhang afneemt, geeft dat de corporatie de mogelijkheid om het project eenvoudiger en doelmatiger te organiseren.”

Betere afstemming

In de praktijk betekent dit dat de verschillende fasen van een project beter op elkaar worden afgestemd, gaat Alex verder: “Je ICT-activiteiten kunnen bijvoorbeeld niet meer afgerond worden als het ICT-product is opgeleverd. Het gedrag van de werknemers en het gebruik van het nieuwe product op het juiste moment is immers even belangrijk als het product zelf. In onze gezamenlijke sessie op de CorporatieGids LIVE Kennisdag maakten we de vergelijking met het kopen van een nieuwe auto. Het bouwen hiervan en deze afleveren met een instructie van hoe de auto werkt is niet voldoende; je hebt een rijbewijs nodig om echt goed aan het verkeer te kunnen deelnemen. Autofabrikanten – de ICT-leveranciers – zijn echter geen rij-instructeurs, dat is een heel andere expertise. Maar wel een expertise die je nodig hebt om een auto te kunnen gebruiken.”

Processen tegen het licht houden

Een integrale veranderaanpak heeft grote gevolgen voor systemen, zegt Alex: “Corporaties maken vaak gebruik van een groot aantal systemen die ieder een klein deel van een proces ondersteunen, maar in feite in isolatie van elkaar werken. Daarnaast zijn processen vaak maar beperkt beschreven. In onze visie is een digitaliseringsslag hét moment om ook je processen tegen het licht te houden, ook die waarin jaren niets veranderd is. Vanuit zo’n helder proces kun je pas een effectieve ICT-oplossing aanbieden. Hiertoe is het óók op dit vlak belangrijk dat je de mensen die het uiteindelijk moeten doen meeneemt. Anders loop je het risico dat er op papier een strak proces staat en er een fantastisch stuk gereedschap is ontwikkeld, maar dat niet iedereen ermee aan de slag gaat.”

Dynamic Case Management

“Een goed voorbeeld van het integraal aanpakken van systemen hebben we recent uitgevoerd bij een tweetal corporaties, waarbij we hun proceslogica in een overkoepelend systeem hebben ondergebracht: een Dynamic Case Management (DCM) systeem. Daarin hebben we het proces digitaal opgenomen, inclusief alle uitzonderingen en gewenste afhandelingen per huurder. Dit is een moderne en efficiënte manier van zaakgericht werken. De systemen die de corporatie al in gebruik had, worden nu door het DCM-systeem op het goede moment aangestuurd. Zo worden processen per huurder op maat afgehandeld. Voor medewerkers van betreffende corporaties een grote verandering in werkwijze.”

Prettige huisbaas

Alex legt dit uit aan de hand van een voorbeeld: “Neem een aanvraag voor een niet werkende verwarming. Een huurder van 26 jaar kan zelf een cv-installatie bijvullen, maar van een huurder van 80 mag je dat niet verwachten. Een DCM-systeem houdt daar rekening mee. De zaak rondom de verwarming wordt op dezelfde manier ingediend, maar bij de huurder van 26 jaar geeft het systeem een instructie hoe je de installatie zelf kunt bijvullen. Bij de oudere huurder wordt door het systeem een oproep gedaan voor een vakman. In beide gevallen ziet de corporatiemedewerker de aanvragen wel, maar hoeft zich niet te bemoeien met de uitvoering. Die hoeft alleen nog te kijken of alles goed blijft gaan, of de huurder van 80 jaar inderdaad geholpen wordt en grijpt als het nodig is in om de afhandeling vlot te laten verlopen. Bijvoorbeeld door proactief contact op te nemen met de huurder of de contractpartner van de corporatie om de aanvraag toch weer snel op de rit te krijgen. Zo worden de proces-, de ICT- en gedragscomponent tegelijkertijd aangepakt, kan een corporatie veranderingen goed laten landen én heeft de huurder meer regie op de processen. Op zo’n moment wordt er efficiënter gewerkt én ervaren huurders de acties van de corporatie als positief en constructief. Dat heeft uiteindelijk tot gevolg dat de corporatie zelf wordt gezien als een prettige ‘huisbaas’.”

Werknemers meenemen

Op de vraag wat een integrale veranderaanpak vraagt van medewerkers, vertelt Rob: “Het vraagt om een groter besef van de plaats van je functie en je verantwoordelijkheden in het hele proces, een goed beeld van wat er verandert en met welk doel dat gebeurt. Werknemers focussen zich vaak op hun eigen taken, zonder inzicht in het proces eromheen. Denk in het eerdergenoemde voorbeeld aan een medewerker KCC die altijd verantwoordelijk was voor het telefonisch ontvangen, coördineren en afhandelen van reparatieverzoeken. Wanneer die medewerker onvoldoende meekrijgt dat huurders in de nieuwe situatie begeleid moeten worden bij het zelf afhandelen van het verzoek, gaat het al mis. De medewerker moet bij de implementatie van de veranderingen op de werkvloer begeleid worden bij zijn taakverandering. Omdat deze medewerker heel veel kennis heeft van het proces, kan juist hij of zij de huurder perfect begeleiden om de aanvraag zelf te doen. Zodanig dat de huurder dat na verloop van tijd helemaal zelf kan. Diezelfde medewerker kan op dat moment de eigen aanvraagprocedures van de huurder volgen en eventueel ingrijpen wanneer iets lang duurt of niet goed gaat.” Wat betreft de implementatie geeft Rob aan dat dit in de praktijk regelmatig wordt onderschat of zelfs wordt overgeslagen. “Uit ervaring weten we dat het wennen en eigen maken van nieuwe handelingen alleen lukt als de handelingen gedurende langere tijd consequent worden herhaald.”

Blije huurder

Processen, ICT en gedrag aan de corporatiekant vormen dus een drie-eenheid, sluit Rob af: “Door een integrale aanpak is de invulling en bedoeling hiervan volledig helder. Medewerkers kennen hun taak – ook als die regelmatig verandert – en hun gedrag zorgt ervoor dat ze hun systemen optimaal kunnen gebruiken én precies weten welke huurder wat en wanneer nodig heeft. Zo’n corporatie gaat daardoor veel proactiever met haar huurders om en dat leidt weer tot hogere tevredenheid. In andere woorden: de corporatie werkt efficiënter en beter en de huurder wordt blijer, veranderingen slagen dus echt.”

Meer weten?

Neem direct contact op met onze woningcorporatie specialist Alex Veen.

Alex Veen
Senior Business Development Manager
a.veen@beinformed.com
T +31 (0)6 34390616 (Whatsapp mag ook)

Bron: CorporatieMedia – Corporatiegids.nl

Like this article?

Share on linkedin
Share on LinkedIn
Share on twitter
Share on Twitter
Share on facebook
Share on Facebook
Share on whatsapp
Share on WhatsApp

Receive updates on our latest blogs

Let's connect!

Subscribe to stay updated

Receive one update, once a week, when we upload a new blog post. Never miss out on the newest content!